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Après l’affaire du Note 7, la réputation de Samsung dégringole

Par Samir Azzemou

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Selon le baromètre annuel de la réputation du cabinet Harris Polls, l’image de marque de Samsung s’est effondrée entre 2016 et 2017. La note de réputation du groupe coréen est passée d’un excellent 80,44 points à un moins bon 75,17 points.

Chaque année depuis près de 20 ans, le cabinet Harris Polls, aujourd’hui propriété du groupe Nielsen, publie un classement des entreprises ayant la meilleure réputation. Depuis 2016, ce baromètre compte 100 sociétés présentes sur le marché américain (puisque c’est la réputation aux États-Unis qui est mesurée) et classées selon une note allant de 48,70 points pour celle placée à la centième position jusqu’à 86,27 points pour celle placée en première position (sachant que théoriquement, cela peut monter jusqu’à 100 points...). L’étude est basée sur l’avis de 300 consommateurs américains.

Galaxy Note 7

Amazon en tête

Plusieurs entreprises concernent la téléphonie et les domaines connexes dans ce classement. Parmi les 10 premières marques, nous retrouvons Amazon en tête, Apple en cinquième et Google en huitième. Jusqu’à la cinquantième, nous voyons Netflix en 18e, Microsoft en 20e, HP en 29e, eBay en 41e, Sony en 42e et Samsung en 49e position. Nous reviendrons évidemment sur cette position dans quelques instants puisque c’est le sujet de cet article. Avant cela, continuons à parcourir le classement jusqu’à sa fin : Facebook est classé 66e, T-Mobile en 69e, Verizon 71e, Yahoo 72e, AT&T 75e et Sprint 85e. Pas de marques de téléphonie mobile chinoise dans ce classement.

Il y a quelques changements par rapport à l’année dernière, naturellement. Apple a perdu trois places, alors qu’Amazon est resté en tête. Google en a perdu cinq. Netflix en a gagné six et HP quinze. Microsoft n’a pas évolué, malgré une légère augmentation de sa note. eBay a perdu dix places, Sony quinze et Samsung 42. Car Samsung était classé septième en 2016 avec une note de 80,44. Elle est cette année de 75,17 points. Samsung reste parmi les entreprises ayant une « très bonne » réputation, mais quitte le groupe de ceux qui en ont une excellente. Cette année, l’excellence démarre à la 17e place.

Une suite du scandale du Note 7 ?

Plusieurs explications sont possibles quant à la chute de Samsung, comme le scandale qui entoure son vice-président, mais aussi le rappel du Galaxy Note 7 qui a tant fait couler d’encre depuis l’automne 2016. Depuis, l’industriel a maintes fois affirmé que le problème venait des batteries fabriquées par sa filiale SDI, mais aussi son fournisseur Amperex, et non du design du mobile. Cette conclusion a été corroborée par l’étude réalisée par le régulateur coréen. Cependant, le mal est fait : dans l’esprit des consommateurs. Ils estiment que les Galaxy peuvent exploser. Un spot publicitaire en cours de diffusion à la télévision (en France, par exemple) tente de démontrer que Samsung est conscient du problème et qu’il fait tout pour que cela ne se reproduise pas. Reste à savoir si cela aura un effet positif sur la réputation de la société.

L’année dernière, nous retrouvions dans ce classement des entreprises qui n’y sont évidemment plus. C’est notamment le cas de LG, classé en 2016 à la 41e place avec un score de réputation de 75,32 points. Aujourd’hui, l’absence de LG dans ce classement positionne sa réputation sous celle du dernier, soit 48,70 points. Ce qui positionne LG dans la catégorie « critique ». Ce qui nous parait très étonnant, car, contrairement à Samsung, LG n’a pas souffert d’un quelconque scandale.

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