La Rédac LesMobiles
- publié le 31/01/2011 à 19h57
L'association a mis en place le 11 janvier 2011 un observatoire pour surveiller le bon fonctionnement du marché. Les témoignages mettent en évidence la mise en place par les opérateurs d'obstacles visant à empêcher le départ des consommateurs. Samedi 29 janvier à 12 heures le compteur affichait 320 témoignages. Parmi eux, une large majorité, 80%, sont relatifs à un litige avec un opérateur. Le champion toutes catégories est SFR qui représente 76% des plaintes. Orange arrive en second avec 16%, Alice/Free ferme la marche avec 8%.
Trois types de litiges se détachent :
• L'opérateur refuse de prendre en compte les résiliations sans frais quand la demande a été effectuée avant le 1er février mais aussi lorsqu'un renouvellement de contrat ou une modification de l'abonnement a été effectuée après le 16/11/2010. Ce refus intervient même, parfois, lorsque l'opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans informations sur une hausse du prix ou même lorsque la modification est antérieure au 16/11/2010 mais effective après cette date. Le refus de résiliation constitue 70% des litiges pour SFR, et 50% pour Orange.
• L'opérateur accepte la résiliation, mais facture au consommateur d'importants frais, généralement les mois d'engagement dus mais aussi parfois la portabilité. Cela représente 30 % des litiges pour SFR, 36% pour Orange et 100% pour Alice/FREE.
• L'opérateur refuse la portabilité au consommateur pour une résiliation dans le cadre de l'augmentation de la TVA. Ce cas est rencontré chez Orange et constitue 14% des litiges imputés à l'opérateur.
Au vu de ce constat, l'UFC-Que Choisir met en demeure les opérateurs de mettre fin à ces entraves illégitimes et déloyales, et, à défaut, engagera tous les démarches judiciaires utiles pour préserver les droits des consommateurs.
