La qualité des produits est-elle toujours une priorité chez Apple ?

Par Samir Azzemou

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Un éditorialiste américain a publié un article passionnant sur la lente dégradation de la qualité des logiciels d’Apple. Si le problème ne date pas d’hier, la situation se serait détériorée ces dernières années. Explications.

Les plaintes se succèdent ces derniers temps chez Apple. Même si cela a toujours été le cas avec n’importe quel produit et n’importe quel système d’exploitation, le nombre de mécontents n’a jamais été aussi important parmi les consommateurs d’Apple (alors même que Tim Cook affirme que les taux de satisfaction n’ont jamais été aussi hauts). Un indicateur alarmant pour une entreprise qui prône depuis toujours la qualité de ses produits, qu’ils soient matériels ou logiciels, et de ses services.

Apple Store

Nous en voulons pour preuve les deux recours collectifs que nous avons relayés ces dernières semaines dans nos colonnes (un premier déjà présenté à un juge new-yorkais et un second en cours d’élaboration à Seattle). Elles concernent les ralentissements de l’iPhone 4S une fois passé sous iOS 9 et les blocages d’iPhone 6 et 6 Plus après une tentative de mise à jour. À chaque fois, la plainte est la même et concerne non pas l’aspect matériel, mais l’aspect logiciel.

Une baisse de qualité généralisée

Michael Hiltzik, éditorialiste au sein du quotidien américain Los Angeles Times, a publié hier un article particulièrement intéressant sur les causes de la grogne montante parmi les clients d’Apple. Il a constaté, parmi les nombreux articles produits par des rédactions high-tech reconnues (Re/code, Engadget, etc.), que les commentaires mitigés, voire négatifs, se multiplient. Et pas seulement vis-à-vis des bugs et des incompatibilités des systèmes d’exploitation, mais également de l’utilisation des applications et des services. Sont citées Aperçu, iCloud, Photos, Mail, Apple Music, iTunes, etc.

Il y aurait donc une dégradation globale de la qualité des applications et des logiciels développés par Apple, détérioration qui bénéficierait aux concurrents et éditeurs tiers également présents sur l’App Store, Google et Microsoft notamment. Selon l’éditorialiste, cette baisse de qualité serait essentiellement due à la course effrénée d’Apple qui se voit obligée de contenter Wall Street et les analystes financiers en renouvelant chaque année ses produits, notamment l’iPhone. Une course guidée par les instances marketing de l’entreprise qui doivent trouver toutes les bonnes idées possibles pour sortir chaque année un nouvel iPhone et les arguments pour le vendre par palettes, quoi qu’il en coûte.

Le renouvellement annuel : talon d'Achille d'Apple ?

Et quand le marketing prend la main sur l’entreprise, c’est souvent au détriment du réalisme industriel. Car, comme son PDG aime à le raconter, Apple maîtrise autant le hardware que le software. Il ne s’agit donc pas, contrairement aux marques qui utilisent Android, d’appliquer un système d’exploitation prémâché au coeur d’une plate-forme ressemblant presque à toutes les autres. Il s’agit de créer des composants, des châssis, des designs et les outils logiciels qui leur donneront vie. Des outils créés par des équipes de développeurs toujours plus importantes et qui n’arrivent pas à suivre le rythme imposé par les marchés.

Et ces logiciels vont en se complexifiant, donnant lieu à des incompatibilités, des dysfonctionnements, des erreurs de programmation, des ralentissements et des successions de correctifs et de mises à jour. Il n’y a jamais eu autant de mises à jour pour iOS que cette année. Des symptômes qui rapprochent, selon Michael Hiltzik, Apple et iOS / Mac OS de Microsoft et Windows. Ce qui, ici, n’est évidemment pas un compliment.

Le rêve du dollars et non plus de la technologie

Nous en venons évidemment à nous poser la question sur l’orientation business que Tim Cook a insufflée à Apple. Si l’entreprise n’a jamais été aussi rentable et si l’homme d’affaires a parfaitement repris les rênes de l’entreprise, ses priorités et sa vision sont-elles les mêmes que celles de Steve Jobs ? Peut-être pas. Ce n’est un secret pour personne : Tim Cook n’a pas le regard qu’avait l’ancien patron d’Apple sur les produits. Il n’a peut-être pas non plus la même capacité d’analyse sur les qualités d’un produit. Il donne certainement beaucoup plus la priorité aux équipes marketing, tandis que Steve Jobs prêtait plus attention aux technologies. Deux visions qui ne devraient pas être contradictoires. Et pourtant...

Ce qui nous rappelle un autre article publié par The Guardian et relayé dans nos colonnes il y a deux semaines. Nous y évoquions l’attractivité d’Apple, son inspiration à trouver de nouveaux produits et sa capacité à redonner du rêve. Ou plutôt le manque de tout cela, avec un line-up convenu. Il était alors question du fait que la firme n’était plus vue par les jeunes diplômés comme un havre pour les ingénieurs. Ce qui semble confirmer la tendance marketing et business de son management. Et cela n’est que rarement bon pour les consommateurs...

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