Et si Facebook Messenger devenait un service client mutualisable

Par Samir Azzemou

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La semaine prochaine, Facebook organisera sa conférence des développeurs, F8. Le réseau social devrait y dévoiler de nouveaux outils pour créer facilement des services clients automatiques via Messenger.

Il pourrait y avoir dans les toutes prochaines années une révolution dans le domaine des services clients, notamment les centres d’appel automatisés. Aujourd’hui, pour créer un serveur vocal personnalisé pour une entreprise ou un organisme, il faut programmer les différents scénarios avec une synthèse vocale (ou engager une voix pour lire les textes) et organiser les différents chemins pour cela. Et si ces serveurs étaient transformés en robot conversationnel sur les réseaux sociaux ?

Facebook Messenger : le service client du futur ?

En effet, les consommateurs se rendent maintenant de plus en plus souvent sur la page Facebook d’une marque pour entrer en contact avec elle, tandis que les serveurs vocaux, devenant obsolètes, sont de moins en moins utilisés (alors qu’ils coûtent quand même un peu d’argent). Et Mark Zuckerberg pourrait avoir la solution pour concilier réseaux sociaux et accueil des consommateurs. Et une fois encore, cette solution viendrait de Facebook Messenger.

L’idée est simple et existe déjà sur la messagerie instantanée : Uber et KLM, par exemple, ont créé des robots pour aider les consommateurs à commander un chauffeur et réserver un vol. Toutefois, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de développer un tel outil autonome. Le but serait donc d’offrir aux entreprises les outils pour faciliter la création de ces robots. Selon un article publié par nos confrères de TechCrunch, Facebook présentera la semaine prochaine, lors de l’édition 2016 de sa conférence pour les développeurs F8, un connecteur et un kit de développement spécifique à ce besoin. Le tout pourrait même être connecté à Facebook M, l'incroyable assistant virtuel de Facebook...

Des robots à tout faire

Les services rendus par le robot dépendront évidemment du métier de l’entreprise. Mais cela peut inclure de la mise en relation avec le service client, de l’aide à l’achat, de l’intermédiation avec un tiers, de l’information marketing, etc. Un robot pourrait vous indiquer si votre colis Amazon est en cours de livraison, si une table est disponible à votre restaurant préféré, à quelle porte d’embarquement partira votre vol et si la paire de baskets sur laquelle vous avez flashé est encore disponible dans votre taille. Avec système de paiement à la clé, évidemment.

Facebook Messenger
Cet exemple d'interaction commerciale dans Facebook Messenger
pourrait demain être prise en charge par un robot comme M

Cette nouvelle étape dans le développement de Facebook Messenger nous rappelle évidemment la conférence F8 de 2015 quand Mark Zuckerberg avait dévoilé une stratégie de monétisation très intelligente de Facebook Messenger en ouvrant une porte aux entreprises qui désirent y vendre leurs produits. Et naturellement, ces nouveaux outils de développement entrent totalement dans cette stratégie où les marques n’auront plus besoin de mobiliser autant de personnes pour répondre aux demandes des clients puisqu’un robot le fera (et sera certainement assisté par un humain). Nous ne serions pas étonnés que ce genre de services se multiplient dans l’année à venir...

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