Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile

Comme chaque année, l'AFUTT présente son Observatoire des plaintes et insatisfactions exprimées par les consommateurs. Le fait majeur à souligner est la croissance de près de 11% des plaintes « Mobile ».

L'AFUTT a reçu en 2011 4.190 plaintes, dont 2.222 concernant le mobile, 1.597 le secteur d'Internet et 371 la téléphonie fixe. La téléphonie mobile représente ainsi 53% des plaintes, soit une hausse de 11% par rapport à 2010. C'est la première fois que les plaintes « Mobile » sont plus nombreuses que les plaintes « Internet ».

Les plaintes du secteur « Mobile », ont pour origine les principaux acteurs suivants :
• Orange : 32% (30% en 2010)
• SFR : 28% (29%)
• Bouygues Telecom : 15% (17%)
• MVNO (Coriolis, Débitel, Breiz, NRJ, Virgin, Ten, Tele2) : 18% (17%)
• Autres : 7% (non attribuables à un opérateur déterminé ou attribuables à un opérateur non cité ci-dessus dans la série des MVNO : Simplicime, Symyo, Auchan, Leclerc, Carrefour Mobile, Zéro Forfait, La Poste Mobile, etc.)

Répartition des plaintes par opérateur

Les volumes de plaintes reçues à l'AFUTT sont mis en relation avec le nombre de clients gérés par chacun des opérateurs pour déterminer l'indice de conflictualité. Les 3 opérateurs réseau ont un indice inférieur à 1 cette année, celui de Bouygues Telecom ayant nettement progressé. Celui des MVNO, quasi constant sur les 2 années, reste toujours nettement supérieur.

Indices de conflictualité (2010)

L'indice de conflictualité se détermine par le ratio taux de plaintes sur taux de parcs (part de marché). Ainsi un opérateur qui présente un indice supérieur à 1 engendre plus de plaintes et insatisfactions par million d'abonnés que les opérateurs du secteur pris dans leur ensemble.

Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile »

Le tableau ci-dessous donne les volumes des 5 premiers litiges du secteur, qui représentent en volume près de 70%, et la tendance par rapport à l'année précédente :

Les trois premiers items de ce TOP 5 des plaintes sont les mêmes que l'an passé avec une concentration plus accentuée et le même classement. « Contrat » qui ne figurait pas l’an passé se substitue à « qualité de fonctionnement » relégué en 6e position. Cet item, avec 10,5% des plaintes, gagne 5 points par rapport à 2010.

Conclusions sur le secteur « mobile » (AFUTT)

« Les nouveaux usages, la multitude et la complexité des offres sont générateurs l’incompréhensions et de mauvaises surprises. Les litiges de facturation toujours en tête, qui naissent du manque de transparence des offres et des tarifs, ne cessent de croître. L’ambiguïté du terme illimité n’est pas résorbée.

Face à un manque de transparence, les « fiches d’information standard » élaborées conjointement par les opérateurs et les consommateurs restent confidentielles. A leur corps défendant, les opérateurs entretiennent le manque de lisibilité des offres. Il suffit de parcourir certaines brochures commerciales pour mesurer les progrès à accomplir. »

Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile » en 2011

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