Offres mobiles « illimitées » : l'UFC assigne 10 opérateurs pour clauses abusives

Par Stéphane Deschamps

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L'association de défense des consommateurs a assigné 10 opérateurs devant les tribunaux et souhaite que ces actions en justice permettent, enfin, d'assainir les documents contractuels des opérateurs mobiles.

En février, l’UFC-Que Choisir adressait aux opérateurs des mises en demeure relatives à des anomalies dans leurs contrats. Bien que des négociations aient été entamées, les avancées sont jugées clairement insuffisantes par l'association de défense des consommateurs. Celle-ci se voit contrainte d’assigner pour suppression de clauses abusives les 10 opérateurs : B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile (LPM), Prixtel, Sfr, Simplus, Sosh, Virgin Mobile, et Zéro Forfait.

Loin d’être anodines, les clauses abusives qui perdurent dans les contrats sont particulièrement
préjudiciables pour les consommateurs :

• Les limites d’usage imprécises (8 opérateurs/10) : L’usage des services est encore trop souvent limité par des notions floues telles que « mauvaise utilisation », « utilisation abusive, excessive », « envoi en masse ». Cette imprécision empêche le consommateur d’optimiser et de sécuriser sa consommation ; d’autant que les sanctions peuvent varier (frais supplémentaires, suspension, résiliation) et que très souvent, elles ne sont pas précisées. Seuls Prixtel et Virgin Mobile se passent de telles limitations.

• Les limitations de responsabilité (tous les opérateurs) et d’indemnisation (9 opérateurs/10) : Tous les opérateurs continuent de tenter d’échapper par le biais de leurs CGV à leur responsabilité, soit de manière générale, soit sur des points spécifiques (sur la portabilité, la livraison, etc.). De telles limites, illégales, ont de lourdes conséquences pour les clients dès lors qu’elles sont souvent couplées avec une limitation de l’indemnisation due au consommateur. Ce que ne manque pas de faire la quasi-totalité des opérateurs.

Par ailleurs, l’UFC-Que Choisir dénonce deux catégories de clauses indûment rémunératrices :

• La facturation intermédiaire (9 opérateurs sur 10) : A l’exception de Simplus, les opérateurs n’hésitent pas à maintenir des clauses permettant l’émission par anticipation de factures intermédiaires sans l’autorisation préalable et expresse du client (ex : exiger de l’abonné une avance sur consommation en milieu de mois en cas de dépassement du forfait).

• Les clauses pénales, qu’elles soient unilatérales (en faveur du professionnel), et/ou disproportionnées (eût égard au manquement du consommateur et au montant du forfait mensuel) concernent 9 opérateurs/10.

Numéricâble est aussi dans le collimateur de l'association qui a été scandalisée de l’utilisation du terme « illimité » par Numéricâble pour des offres limitées (environ 14 heures par mois), ce qui a conduit l’association à déposer plainte à l’encontre de Numéricâble sur le fondement de la pratique commerciale trompeuse.
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