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La gratuité du temps d'attente des hotlines pour 2006

Par La Rédac LesMobiles - 28 septembre 2005 à 12:10
François Loos, ministre délégué à l'industrie, a réuni hier les principaux opérateurs de réseaux de communications électroniques, les associations professionnelles du secteur (AFORST, AFOM, AFORM, AFA) et leur régulateur (ARCEP) ainsi que les associations de consommateurs représentées au Conseil national de la consommation (CNC).

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La réunion a permis d'aboutir à des avancées importantes sur les principales demandes formulées par les associations de consommateurs. Ces avancées permettent d'améliorer la transparence et la comparabilité des offres. Elles améliorent le choix offert au consommateur, le rapport qualité-prix des services rendus, les pratiques commerciales et les conditions de sorties des contrats.

Ces avancées sont en particulier :

• l'offre systématique de contrats d'une durée qui n'excède pas 12 mois pour tous les types de prestations,
• la mise en oeuvre effective de la portabilité des numéros de mobiles au 1er janvier 2007,
• la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appel, dès la mi-2006 pour les services d'assistance technique sur les mobiles et avec l'objectif de le généraliser d'ici fin 2006 pour tous les autres services,
• la réduction des délais de résiliation à un mois et le remboursement des dépôts de garantie sous dix jours.

De nombreux autres points ont été examinés et ont abouti également à des avancées concrètes. Le ministre souhaite prolonger le dialogue avec les partenaires pour inscrire cette démarche de progrès dans la durée et leur a donné rendez-vous début 2006 pour tirer un premier bilan des engagements pris par les opérateurs et faire un point d'étape sur les travaux techniques nécessaire à la mise en oeuvre d'autres points en chantier. A cet effet un groupe de travail ad hoc sera créé dans le cadre du CNC, afin d'examiner les points qui appellent des échanges entre l'ensemble des acteurs, en s'entourant des compétences nécessaires. Ce groupe conduit par la DGCCRF rendra ces premières conclusions début 2006.

A l'issue de cette table ronde, les réactions n'ont pas tardé et plusieurs opérateurs ont annoncé des mesures visant à se mettre en conformité avec les engagements pris. La gratuité du temps d'attente sera appliquée chez Orange au printemps 2006 et SFR annonce la gratuité du temps d'attente effective courant 2006. Quant à l'opérateur mobile virtuel Debitel, il s'engage à rendre gratuit le temps d'attente en ligne de tous les appels des abonnés passés à destination de son service clients depuis leur mobile mi-2006. Le MVNO s'engage également à réduire ses délais de résiliation à 10 jours.
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