La Rédac LesMobiles
- publié le 16/04/2010 à 19h48
Tout savoir sur : Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile »
L'AFUTT a reçu 1 948 plaintes du secteur « mobile », en baisse de 11,9 % par rapport à 2008. La part des plaintes de ce secteur au sein du domaine des communications électroniques augmente régulièrement. Elle est de l'ordre de 34 % en 2009 :? Orange : 716 plaintes (36,8%)
? SFR : 667 plaintes (34,2%)
? Bouygues Telecom : 269 plaintes (13,8%)
? MVNO (Coriolis, Debitel, Breizh, NRJ, Virgin, Ten Mobile, Tele2) : 197 plaintes (10,1%)
? Autres : 99 plaintes (5,1%)
L'AFFUT souligne les progrès de Bouygues Télécom, dont l'indice de conflictualité est le plus faible depuis 2008. Les MVNO qui étaient à 5,2 en 2007 poursuivent une progression spectaculaire. Parallèlement Orange, qui présentait le plus faible indice jusqu'en 2007, reste légèrement distancé par Bouygues.
Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile »
Le tableau ci-dessous donne les volumes des 5 premiers litiges du secteur et la tendance par
rapport à l'année précédente :
Ce TOP 5 qui représente près de 65% des plaintes présente les mêmes items avec le même classement que l'an passé. La concentration des plaintes sur ces 5 litiges est plus forte que l'an passé. Le litige « facturation » est en hausse pour la deuxième année consécutive. On notera qu'il « gagne » 4,5 points par rapport à 2008.
Ces cinq premiers items ne doivent pas faire oublier les autres motifs de plaintes qui touchent à la qualité, aux ventes forcées, à la persistance des messages importuns même si ces comportements de fournisseurs indélicats semblent jugulés etc...
Conclusions sur le secteur « mobile » (AFUTT)
Il semble qu'il y ait des progrès sur les problèmes contractuels et techniques ainsi qu'une plus grande maturité des MVNO. Les problèmes relatifs à la facturation et au recouvrement qui atteignent 35,8 % des plaintes en 2009 semblent, en revanche, réfractaires au progrès.
