Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile » en 2010

Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile » en 2010

Par La Rédac LesMobiles - 01 avril 2011 à 18:57
Comme chaque année, l'AFUTT présente son Observatoire des plaintes et insatisfactions exprimées par les utilisateurs des télécommunications et services de communication électronique qu'elle a recueillies tout au long de l'année 2010. Le volume des plaintes des clients MVNO a explosé.
L'AFUTT a reçu 2.009 plaintes du secteur « mobile », en hausse de 3,13 % par rapport à 2009. La part des plaintes de ce secteur au sein du domaine des communications électroniques continue d'augmenter :

• Orange : 598 plaintes, soit 30% (-16,5%)
• SFR : 580 plaintes, soit 29% (+15%)
• Bouygues Telecom : 335 plaintes, soit 17% (+24,5%)
• MVNO (Coriolis, Debitel, Breizh, NRJ, Virgin, Ten Mobile, Tele2) : 403 plaintes, soit 17% (+104,6%)
• Autres : 7% (non attribuables à un opérateur déterminé ou attribuables à un opérateur non cité ci-dessus dans la série des MVNO : Simplicime, Leclerc Mobile, Carrefour Mobile, Auchan Télécom, Zéro Forfait, Simyo ...)



Les volumes de plaintes reçues à l'AFUTT sont mis en relation avec le nombre de clients gérés par chacun des opérateurs pour déterminer l'indice de conflictualité. Seul Orange a un indice inférieur à 1 sur les 3 années. Celui des MVNO est toujours nettement supérieur.

Indices de conflictualité (2010)


L'indice de conflictualité se détermine par le ratio taux de plaintes sur taux de parcs (part de marché). Ainsi un opérateur qui présente un indice supérieur à 1 engendre plus de plaintes et insatisfactions par million d'abonnés que les opérateurs du secteur pris dans leur ensemble.

Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile »

Le tableau ci-dessous donne les volumes des 5 premiers litiges du secteur et la tendance par
rapport à l'année précédente :

Le TOP 5 des plaintes du secteur mobile


Les quatre premiers items de ce TOP 5 des plaintes sont les mêmes que l'an passé avec le même classement. « Qualité de fonctionnement » se substitue à « contrat » qui vient en 6ème position. La concentration des plaintes sur ces 5 litiges est pratiquement identique à celle de l'an passé. Le litige « facturation » est à nouveau en hausse de 10% cette année.

Conclusions sur le secteur « mobile » (AFUTT)

La complexité des offres et la multiplication des usages associées à l'ambiguïté du terme illimité sont génératrices d'incompréhensions et de déceptions.

Les opérateurs entretiennent le manque de lisibilité des offres et de transparence tarifaire ; il suffit de parcourir les brochures commerciales pour mesurer les progrès à accomplir.

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