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SFR concentre plus de la moitié des plaintes « mobile » en 2017

Par La rédaction

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L’AFUTT a publié son observatoire des plaintes et insatisfactions pour l’année 2017. Les plaintes dans le mobile ont augmenté à cause de l'opérateur SFR, dont l'indice de conflictualité continue de se dégrader.

L’Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (AFUTT) a reçu 5139 plaintes ou insatisfactions de la part des abonnés (fixe + mobile) en 2017. Le nombre de plaintes est stable (+3,2%) par rapport à l’année dernière (5020 plaintes en 2016). Elle signale le haut niveau de plaintes et surtout une importante baisse du nombre de nouvelles plaintes reçues à l’association (+50% en 2016 et +18% en 2015).

Mais la répartition est bien différente entre 2016 et 2017 : les plaintes du secteur de la téléphonie mobile sont aussi nombreuses que les plaintes du secteur Internet fixe, quelques 2400 plaintes chacune, soit 46,3%. Les problèmes de facturation sont le principal grief des insatisfactions des clients avec plus de 1000 signalements, dont 75% uniquement sur le mobile.

SFR, toujours en tête des opérateurs dont les abonnés se plaignent le plus

Dans la répartition des plaintes entre opérateurs, SFR reste le leader incontestable et représente 55,2% des plaintes reçues (fixe + mobile). La situation s’est dégradée pour l'opérateur au Carré Rouge durant l’année, notamment à cause des Privilèges SFR et des augmentations des prix des forfaits. Les autres opérateurs le suivent de très loin : Bouygues Telecom (14,8% des plaintes), Orange (13,7%) et Free (9,4%).

Les plaintes « mobile » poussées par SFR et ses hausses de tarifs

Dans le mobile, c’est la troisième année que SFR voit sa part de plaintes augmenter (+3 points), la deuxième année pour Bouygues Telecom (+6 points).

Répartition des plaintes Mobile (2017)

SFR (54,6%) est le leader incontesté. Il est suivi par Bouygues Telecom (20%), Orange (11,2%) et Free (9,2%). Les grands MVNO (NRJ Mobile, La Poste Mobile, Prixtel,...) sont également représentés avec 3,2% des plaines.

Pour bien représenter la part des plaintes par rapport aux nombres d’abonnés de l’opérateur, l’AFUTT a développé un indice de conflictualité permettant de pondérer les chiffres. Un indice de conflictualité de 1 signe qu’au moins un abonné de l’opérateur a eu au moins un problème durant l’année.

Indice de conflictualité Mobile (2017)

L’indice de conflictualité reste élevé chez SFR avec 2,77. Bouygues Telecom tourne autour de l’indice 1 avec 1,03. Orange et Free ont des indices bas avec 0,34 et 0,53.

TOP 5 des plaintes « Mobile »

Le secteur de la téléphonie mobile est dominé par des plaintes concernant la facturation (30,5%), avec les problèmes de mises en place de l’Eurotarif, les services à valeurs ajoutés (numéros spéciaux, SMS+, Internet+,...) et la refacturation des magasins d’applications. Mais le gros des nouvelles plaintes (+89,9%) proviennent de la vente forcée ou dissimulée (11,8%), avec les Privilèges imposés par SFR et les services à valeurs ajoutés à l’insu d’une publicité ou d’un service gratuit.

TOP 5 des plaintes Mobile (2017)

Les plaintes Internet poussées par SFR et ses hausses de tarifs

Le secteur Internet fixe est quant à lui dominé par des plaintes sur l’interruption des services (18,4%), avec les délais de réparations des techniciens et des problèmes de relais entre les opérateurs de réseau (Orange pour le cuivre, SFR pour le câble) et les opérateurs de détail. Mais le gros des nouvelles plaintes (+28,3%) provient des problèmes de contrat (11%), avec les Privilèges imposés par SFR, la location de la BBox facturée par Bouygues Telecom et les démarcheurs agressifs des 2 opérateurs déjà cités.

SFR (60,5%) est le leader incontesté. Il est suivi par Orange (13%), Bouygues Telecom (12,4%) et Free (9,5%). L’indice de conflictualité reste élevé chez SFR avec 2,89. Bouygues Telecom tourne autour de l’indice 1 avec 1,05. Orange et Free ont des indices bas avec 0,32 et 0,41.

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